인터뷰를 시작한 이유는, 내성적인 성격으로 교류하기 어려웠기 때문이다. 내성적이였던 성격으로 인해, 의견을 개진할 수 없었고 고객과 소통하기 어려웠다. 이러한 성격을 바꾸기 위해서는 극단적인 방법을 선택하여 진행하는 것이 최고라고 여겼다. [
인터뷰 초기] [
인터뷰하는 방법]
94년 첫 인터뷰를 시작했고, 성격 개선이 이루어진 95년부터 본격적인 인터뷰를 하기 시작했다. 성격 개선이 이루어진 이후에도 인터뷰를 지속했던 이유는, 내가 원하는 리서치 데이터를 얻기 어려웠고, 리서치 데이터를 얻는 과정과 질문을 통해 얻을 수 있는 데이터로 이용자의 감성까지 파악할 수 있을지 의문이 들었기 때문이다.
인터뷰를 지속해오면서, 리서치 방법이나 리서치 기관에 의존하는 방법으로는 해답을 얻을 수 없음을 깨닫게 되었다. 또한, 지속적으로 변화하는 이용자를 파악하는 가장 좋은 방법은, 지속적으로 인터뷰를 진행하는 것이 최선임을 알게 되었으며, 대화와 마찬가지로 직접 듣는 것과 남을 통해 듣는 것에는 해석에 커다란 차이점이 존재함을 알게 되었다.
초기에는, 내가 속한 조직에 인터뷰의 중요성을 어필했고 관련 작업을 진행할 수 있도록 업무 시간에도 인터뷰를 할 수 있기를 희망했다. 하지만, 조직의 규모와 필요성에 대한 공감대를 얻지못해, 업무 시간 이외에 진행할 수 밖에 없었다.
일반적인 직장인이 자유롭게 사용할 수 있는 시간은, 출퇴근 시간과 퇴근 이후의 시간이다. 내가 선택한 방법은 붐비는 시간을 피해 출근 시간을 조정하고, 출퇴근 시간을 할용하여 최소 하루 6명 인터뷰를 할 수 있도록 방법을 설정했다.
3개월 가량은 질문지를 작성하여 인터뷰하는 방법을 이용했다. 주간 단위로 질문을 변경했으며 답변은 객관식으로 번호를 선택할 수 있도록 했다. 하지만, 이러한 방법으로는 이용자의 다양한 성향을 알 수 없었으며, 기존의 리서치 문제점을 그대로 답습하고 있다는 문제점이 있었다.
이용자의 객관적 영역과 감성적 영역을 알 수 있는 방법은 없을까? 이용자의 다양한 성향을 파악할 수 있는 방법은 없을까 고민하다. 몇가지 서적에서 힌트를 얻게 되었고, 기존의 질문지를 이용한 방법에서 대화를 통해 감성적 영역까지 파악할 수 있는 방법으로 변경하였다.
하지만, 대화 방법에는 몇가지 문제점이 있었다. 대부분 인터뷰 대상자는 처음 만나는 이용자였고, 처음부터 대화를 허용하는 이용자는 드물다는 문제가 있었으며, 대화에 소비되는 시간이 예상외로 길다는 문제가 있었다. 이러한 문제를 일부 해소하기 위해, 초기 대화 진행시 박카스를 이용하기 시작했고, 유머로서 대화를 풀어가는 방법을 선택하기 시작했다.
예상외로 결과는 좋았다. 박카스를 통해 경계심을 일부 허물며 대화를 풀어갈 수 있었고, 유머를 통해 마음의 벽을 열고 감성 고리를 연결할 수 있었다. 차츰 시간이 지나며 객관적 영역과 감성적 영역을 파악할 수 있었으며, 이용자의 변화 흐름을 파악할 수 있었다.
조사한 데이터를 바탕으로 몇가지 프로젝트를 추진할 수 있었고, B2C 프로젝트 답게 이용자라는 핵심을 파악한 기획은 성공적인 결과를 얻을 수 있었다. 소규모 프로젝트를 거듭하며 성공적인 결과를 만들었고, 이러한 경험을 바탕으로 조금 규모를 키운 프로젝트를 진행하게 되었는데, 규모가 커지면서 예상하지 못한 결과가 발생되기 시작했다.
초기 프로젝트는, 소규모 이벤트성과 단발성 그리고 특정층만을 대상으로 한 프로젝트였는데, 규모가 커지면서 대상의 폭이 넓어졌고, 이용자의 다양한 성향이 복합적으로 연결되면서, 예기치 못한 결과가 도출되기 시작했다. 과연 무엇이 문제였을까? 고민을 거듭하며 로그 데이터를 분석하다. 힌트를 얻게 되었다. 그것은, 버릇이라고 불리는 무의식속의 행위였다.
객관적 영역과 감성적 영역과는 다른 무의식속의 행위는 대화로서 알아낼 수 있는 영역이 아니였으며, 관찰을 바탕으로 이용자 행위 하나하나를 분석하지 못하면 알 수 없는 미지의 영역이였다. 결국, 필요한 것은 이용자가 네트워크 기반의 콘텐츠 및 서비스를 이용하는 행위 하나하나를 파악해야 했으며, 이러한 조사를 위해 주말과 휴일에는 약속장소로 자주 이용되는 장소와 PC방을 방문하여 조사하기 시작했다.
약속 장소로 유명한 다양한 지역을 방문하며, 그들이 주로 이용하는 디바이스와 이용 행태를 하나하나 분석하기 시작했고, 인터넷 서비스 및 온라인 게임 이용자를 조사하기 위해, 성북구를 바탕으로 다양한 지역에 위치한 PC방을 방문하여 조사하기 시작했다. 이러한 조사를 통해 [
넥스의 가치] [
넥슨, 온라인게임 경쟁자는 MySpace.] 등을 알 수 있게 되었다.
이러한 조사 이후, 4천 5백만 독특한 이용자가 존재하여 전세계의 테스트배드로 인정받고 있지만, 규모의 한계로 인해 한국만을 대상으로는 한계가 있는 소규모 시장의 확장에 대한 고민을 하게되었고, 유니텔 애니메이션 동호회와 PC방 조사를 진행하면서, 저연령층은 한국인도 일본인도 아닌 독특한 성향을 나타내고 있다는 것과, 애니메이션을 바탕으로 감성적 연결고리가 발생되고 있음을 알 수 있게 되면서, 한국과 일본의 교차점을 찾는 조사로 확대하기 시작했다.
조사를 확대하기 시작했지만, 일본의 직접적인 조사가 진행되지 못하면서, 반쪽짜리 조사밖에 할 수 없는 상황이였다. 행운이였을까? 선배의 도움으로 한국의 인터넷과 온라인 게임 산업을 학습하기 위해, 한국에 유학온 일본인을 소개받을 수 있었고, 몇번의 술자리를 거듭하면서 공감대가 형성되었고, 함께 한국과 일본을 조사할 수 있는 파트너를 얻게 되었다.
현재까지, 14년간 출퇴근 시간 및 휴일을 이용하여 이용자 인터뷰, 8년간 PC방 및 약속장소 방문을 통한 관찰, 4년간 한국과 일본의 이용자 교차점 분석 등을 진행해오면서, B2C의 기본인 이용자에 대한 조사를 진행해 왔다. 나름 이용자에 대해서만큼은 자신이 있다. 네트워크 도입 이후 관계의 중요성이 부각되어 왔고, 관계의 핵심인 이용자 파악은 나의 경쟁력이라고 생각한다.
하지만, 이러한 수년간의 노력도 무의미해지는 경우가 많다. 기획자 후배를 만나거나 동료를 만나면, 언제나 이용자 조사를 위해 시간을 할애하라고 조언을 하지만, 자신이 조사해온 데이터에 기업의 신뢰를 더하려면, 개인의 브랜드를 커버할 연구기관이나 조사기관 브랜드가 필요하며, 자신이 직접 조사한 데이터를 기반으로 프로젝트를 기획했고, 기업의 신뢰를 얻으려면 해외 사례가 없다면 힘들다는 것도 말할 수 밖에 없다.
2004년부터 창업을 거듭해온 이유도, 프로젝트 성공에 대한 꿈보다 그넘의 사례를 만들기 위함이였다. 기업의 인프라가 절실히 필요함에도 어쩔 수 없는 선택이였다. 어쩌면, 위와 같은 조사보다 자신의 브랜드를 커버할 조직의 브랜드와 해외의 사례가 더 중요한지도 모르겠다. 지금도, B2C 기반의 기획자라면 이용자 조사를 직접 진행하라고 말하고 있지만,...
