14년간 이용자와 간극을 줄이기 위해 인터뷰를 해왔다고 하면, 대 부분의 사람들은 놀라거나 믿지 않는다. 대단하다며 놀라는
사람들은, 이용자와 간극을 줄이기 위한 인터뷰가 필요함을 알지만, 14년간 꾸준히 진행한 것과 직접 인터뷰를 해왔다는 부분에
놀라워한다. 정말 인터뷰 한 행위가 대단한 것인가?
이용자를 대상으로 서비스나 콘텐츠를 제공하는 기업의 구성원인가? 그렇다면 기본적으로 자신의 서비스나 콘텐츠를 구매 할 이용자에 대한 이해는 기본일 것이다. 이용자를 이해하기 위해, 전문 리서치 기업에게 의뢰를 하거나, 관련 서적을 참조하거나, 자사의 로그 데이터를 분석하는 등의 행위를 한다.
하지만, 이용자를 이해하기 위한 위의 행위는, 참조 데이터 그이상도 이하도 아니다. 이용자는 머리로 이해하는 논리 영역과 직관적으로 이해하는 의미의 덩어리로 나뉘어 있으며, 즐거움을 얻기 위한 선택에서는 의미의 덩어리라는 패턴하에 선택하게 된다. 의미의 덩어리라는 패턴을 이해하기 위해서는, 이용자와 시선을 맞추고 질문이 아닌 공감대를 바탕으로 한 대화를 해야하며, 이러한 행위를 바탕으로 의미 덩어리로 이루어진 패턴을 이해해야 한다.
의미 덩어리로 구성된 패턴을 이해하기 위해서는, 이용자를 직접 만나야하며 공감대를 바탕으로 대화를 하고, 그들이 선택하고 이용하는 것들을 관찰하여야 한다. 서비스나 콘텐츠를 기획하는 기획자를 만나서 대화를 하면, 이러한 행위가 필요함을 알지만, 시간이 부족하고 이용자를 직접적으로 대면하는 것의 민망함 때문에 직접 진행하기 어렵다고 하며, 14년간 진행해온 나에게 대단하다고 한다.
과연, 지금까지 진행해온 이러한 행위가 대단한 것인가? 누구나 할 수 있으며 알고 있는 이러한 행위가 대단한 것인가? 직장인이라면 출퇴근을 할 것이며, 출퇴근 시간만 이용해도 충분히 진행할 수 있으며, 주말이나 휴일을 이용해도 누구나 할 수 있는 것들일 뿐이다. 지금까지 내가 진행해온 인터뷰를 바탕으로 한 조사는, 대단한 것이 아니라 기획자라면 당연히 해야할 행위이다.
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